Kualitas layanan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikelola BPJS Kesehatan kembali menuai sorotan global. Dalam ajang bergengsi International Customer Experience Awards (ICXA) 2025 di London, BPJS Kesehatan sukses menyabet penghargaan istimewa untuk kategori ‘Best Employee Driven CX’ pada Kamis (13/11).

Penghargaan ini menjadi pengakuan dunia terhadap komitmen BPJS Kesehatan yang secara strategis memberdayakan seluruh pegawainya disebut sebagai Duta BPJS Kesehatan untuk menciptakan pengalaman (customer experience) positif dan layanan prima bagi 282,92 juta peserta JKN.

Budaya "Put People First"

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Ghufron Mukti, menyatakan bahwa apresiasi internasional ini adalah cerminan dari kerja keras, dedikasi, dan loyalitas setiap Duta BPJS Kesehatan di lapangan. Menurut Ghufron, komitmen untuk melayani peserta dengan integritas dan profesionalisme telah menjadi bagian dari budaya organisasi yang mengakar kuat.



“Put people first. Kita harus dengarkan kebutuhan mereka. Inilah yang mendasari kami untuk mengembangkan beragam inovasi berdasarkan customer journey agar mampu mengakomodir kebutuhan masyarakat,” ujar Ghufron.

Ia menambahkan, BPJS Kesehatan juga berinvestasi pada pembangunan team work dan leadership yang kuat sebagai fondasi untuk memantapkan mutu pelayanan kepada peserta JKN.

Kunci Sukses: Standar Kompetensi dan Keterlibatan Pegawai

Di tempat terpisah, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, David Bangun, menjelaskan bahwa kualitas pelayanan menjadi perhatian utama mereka. Dengan melayani lebih dari 98% populasi penduduk Indonesia, BPJS Kesehatan menciptakan standar kompetensi khusus sebagai pijakan bagi para Duta dalam memberikan layanan.

“Kami menerapkan model pelatihan terintegrasi dan terstandar untuk meningkatkan kompetensi pegawai BPJS Kesehatan,” jelas David.

Lebih lanjut, David mengungkapkan bahwa kunci keberhasilan BPJS Kesehatan dalam mengoptimalkan layanan adalah dengan membangun budaya kerja yang positif. Pihaknya merangkul keterlibatan pegawai untuk memupuk motivasi dan growth mindset, mendorong mereka untuk berkontribusi penuh dalam pekerjaan. Evaluasi berkala juga dilakukan untuk memantau produktivitas dan indikator layanan.

Hasil dari peningkatan kompetensi ini terbukti efektif. David menyebutkan bahwa angka penyelesaian masalah pada kontak pertama (first contact resolution) turut meningkat signifikan, yang pada akhirnya mendongkrak skor kepuasan peserta JKN secara keseluruhan.

Penghargaan ICXA 2025 ini sekaligus memperkuat posisi BPJS Kesehatan di mata internasional sebagai lembaga yang tidak hanya berhasil menyelenggarakan program jaminan kesehatan terbesar di dunia, tetapi juga unggul dalam strategi pelayanan berbasis pemberdayaan sumber daya manusia.